今日要闻NEWS

​

本溪水洞旅游（集团）股份公司

导游班先进事迹

有这样一个集体，她们用微笑打造品牌，用努力证明实力，用爱心倾注热情，用话语诠释永恒。她们的身影奔波在水洞，她们的声音回荡在水洞，她们用汗水与泪水把自己的青春和最美的年华都献给了水洞。她们就是本溪水洞一道独特而又靓丽的风景线---导游班。

本溪水洞导游班共有21人，平均年龄25岁，她们用精彩的讲解、周到的服务使每一位参观世界第一长地下暗河岩溶洞穴--本溪水洞的游客都露出了满意的笑容。本溪水洞自1983年开放以来，在不断完善基础设施和服务设施的同时，一直将导游班作为景区文明服务的重点岗位来抓，注重发挥导游班的窗口作用，先后涌现出王宁、周平、郑会展、于逆翯、郭慧等一批全国、省、市先进典型。被国家旅游局、共青团中央联合命名为首批“旅游景区全国青年文明号”，辽宁省旅游局、辽宁省妇女联合会共同授予的“巾帼文明示范岗”，本溪市精神文明建设指导委员会授予的“雷锋号”等荣誉称号。

一、加强文明管理 不断提高整体服务意识

作为本溪市重要对外服务窗口，水洞景区导游班始终坚持“游客至上、信誉第一”理念，不断提高导游员服务意识，在社会中树立了良好形象。导游班一直注重四个方面的教育。一是服务宗旨教育，引导员工树立“游客第一、信誉至上”，“游客永远是对的”观念。二是形象教育。本溪水洞作为国家级风景名胜区不仅体现在风景资源上，更重要的体现在景区员工的整体形象、服务素质和服务水平上。本溪水洞风景区导游员代表的不仅仅是水洞景区，还代表本溪、辽宁乃至中国的形象。这必然要求导游员在服务过程中不断提高服务意识，用优质服务来树立景区良好形象。三是整体利益和个人利益的关系。注重培养导游员主人翁意识，顾大局、讲团结。从整体利益出发，不计较个人得失。四是文明服务标准规范教育。制定出《导游员管理制度》、《导游员服务规范》，导游员上岗时统一着装，挂牌服务，使用文明用语，随时接受游客的监督。

二、强化专业培训 不断提高整体文化素质

在每年旅游旺季到来之前，导游班都要对导游员进行为期一个月的集中强化培训。内容涉及导游业务、导游基础知识、公关礼仪、观看相关视频等内容。通过培训，导游员的整体综合素质不断提高，服务水平上了一个台阶。另外，还为导游员订阅了相关的报纸、杂志。培训结束后，对导游员进行考试、考核，合格者留用，不合格者辞退。还定期从中评选出接待导游员，提高工资待遇，打破以往干好干坏一个样的局面。

多次参与本溪市和市旅游委举办的各项活动。如在2012年由市旅游委、团市委、市妇联联合主办的“水洞国旅杯”导游大赛暨辽宁省导游大赛选拔赛中，水洞选送的两名导游员荣获二等奖和“最具潜质导游员”殊荣。2012年在第二个“中国旅游日”文艺汇演中表演的《水洞谣》征服了每一位现场观众。在“2012中国本溪山水生态文化旅游节”闭幕式汇演中表演的原创舞蹈快板“本溪风光水洞美”技压群芳。

圆满完成重大、重要接待任务。近年来曾接待过全国人大常委会副委员长、海峡两岸医药卫生交流协会名誉会长何鲁丽，中国国民党荣誉主席吴伯雄、连战，中国关心下一代工作委员会主任顾秀莲，国际巨星台球皇帝亨得利等，受到一致好评。

三、更新导游词 增加科普知识含量 不断提高服务质量

风景美不美，全凭导游一张嘴。导游最忌讳的是“千人一面，千团一词”。好的导游员应该做到因人施讲、灵活掌握、满足不同文化程度、不同年龄、不同心理需求的游客要求。经过几次的修改，现在的导游词融科普性、知识性、趣味性于一体，还增加了本溪其他旅游景区、景点、满族风情等内容。随着本溪旅游业的不断发展，水洞导游词的内容也不断地丰富起来。每发生与本溪水洞相关的事件，我们都会及时、准确地告知导游员加入到导游词中。经过经验的积累，在讲解中她们逐渐改变了以往生硬背诵的习惯做法，将科普知识与水洞神话传说融为一体，一改以往一讲到底，游客没时间细细品味的做法，在旅游中结合水洞的特点，与游客进行互动、交流。《水洞之恋》、《水洞谣》等歌曲，更使短短的游程变得妙趣横生，游客流连忘返。

四、秉承优良传统 坚持“岗位学雷锋、行业树新风”

在工作中，导游班始终秉承“全国青年文明号”、“雷锋号”的优良传统，坚持“岗位学雷锋、行业树新风”，经常为游客做好人好事：帮助游客寻找遗失的门票，搀扶老人游览低矮的旱洞，为游客提供咨询服务，解答票价、游览线路、景点位置，帮助游客找回丢失的钱包。每年的“世界助残日”，导游员都主动为前来参观的残疾人服务。在景区开展的“共产党员先锋工程”活动中，通过“创先争优”展示板，亮出身份、亮出职责、亮出承诺，激励全体导游员立足本岗创佳绩、比贡献、争优秀、当先锋，真正做到赢游客口碑，树服务丰碑。并实现游客接待零投诉，游客满意率达到100%。

五、做好领头雁，带出好队伍

2012年，共产党员宁涛成为负责管理导游班的班长。导游班作为本溪水洞重要的服务窗口，如何为游客服好务，在游客心中树立良好的水洞形象，是她经常思考的问题。在日常管理中，她严格按照《导游员管理办法》、《导游员奖惩办法》要求导游员，对导游员从业务训练、组织纪律、上岗要求、服饰着装等进行了全方位、多层面的培训，使导游员的行为和服务有章可循。一是抓业务知识做到经常性。不定期抽查导游词，巩固基础；对国家时事政治及景区的发展理念及时、准确地传达给导游员，让其融会贯通到导游词中。二是抓优质服务。导游班作为水洞的服务窗口，提供亲情化的服务显得尤为重要。她要求导游员按照《导游员优质服务标准》广泛使用文明用语，通过一声“您好，请，慢走，请注意低头，欢迎下次光临”等文明用语，拉近了与游客之间的距离。在重大接待任务中，她倡导导游员在讲解过程中融入趣味性的讲解与游客互动，取得了很好的效果。

作为导游班的班长，宁涛能够紧密联系公司的中心工作任务，不断更新观念，积极探索导游技能培训和班组管理的新路子。实行导游员等级考核制。从导游词讲解，知识水平，应变能力，入洞次数，仪容仪表，劳动纪律等方面对导游员进行定期考核，按照等级标准发放工资。大大地提高了导游员之间比、学、赶、帮、超的工作竞争力。

水洞导游班以思想解放，作风过硬，形象鲜明的青年集体在影响和推动着本溪水洞及本溪旅游业的发展。由于她们的服务得到了游客的认可，使得导游收入连年递增，取得了显著的经济效益和社会效益，受到了国内外各界人士的一致好评。作为“全国青年文明号”的导游班，将始终牢记服务宗旨，在实际工作中提高自身素质和服务水平，树立景区导游服务新形象，把“全国青年文明号”这一荣誉保持并发扬下去。